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ホリデー車検の完全来店型・立会説明・短時間車検はサービスを最優先した結果
1994年に「ホリデー車検」がスタートする以前、車検にはおおむね「お金も手間も時間もかかる」というイメージがありました。
ホリデー車検はそんなネガティブ感を払拭することを目指して考案されたのです。
完全予約制やユーザー自らがマイカーを運んでくる来店型、専門のメカニックによる丁寧な点検・整備と立会説明で確立した作業内容・料金の透明性など、「ユーザーに信頼される」ためにさまざまな効率化が図られました。
ホリデー車検では「車検はサービス業」というコンセプトが、あらゆるステージで徹底されています。
検査業務・作業手順のマニュアル化も、効率的な作業と高い信頼性を両立するための工夫です。
熟練のメカニック複数名が集中的に検査点検を行い、その状態をユーザーに確認してもらいながら、最適な整備計画を提示することが可能になりました。
もちろんサービスのクオリティを高める工夫も忘れてはいません。
たとえば車検料の中の基本料金は、地域や店舗の設備内容に合わせて違います。
お車の整備内容だけではなく、気になる費用についても利用しやすい価格に設定されているのです。
ホリデー車検は完全予約制・来店型で愛車のコンディションをしっかり確認
ホリデー車検はホームページで24時間予約が可能です。
手元に車検証さえ用意してあれば、必要な時間は約10分ほど。
車検を受けたいお店や日時の選択など、スマートフォンや携帯電話でもチェックできます。
希望日は3日後からとなります。
予約制にすることで工場としては計画的な作業管理が可能になり、スタッフのマンパワーを最大限に使いこなすことができます。
予約制なのでこだわりたい要望などをあらかじめ伝えておくことも可能。
メカニックにも余裕が生まれることで作業の信頼性が増し、時間的なロスも最小限で済みます。
予約の段階で疑問に思うことや不安なことをしっかり聞いておくこと大切です。
自分の都合に合わせて予約をしたら車検当日は、ユーザーが自ら工場に愛車を運転して行ってください。
さらに来店型サービスで見逃せない大きなメリットは、ユーザー自身が愛車のコンディションをしっかり把握できるところです。
ふだんのチェックでは気づかないような不調不具合も含めて、プロのメカニックが丁寧に解説してくれますから、自分のクルマがどんな健康状態なのかを把握することができます。
そのうえで最適な整備を考えることができるのです。この『対話型立会い車検』こそが、ホリデー車検のセールスポイントでもあります。
メカニックによるユーザーへの立会説明が安心感
従来の「おまかせ型」車検では作業内容はもちろん交換される部品の必然性や価格的なもの、最終的な完成度まで含めてすべてが終わってはじめて説明されるという可能性がありました。
たとえ新車で購入したとしても、3年を経ていればそれなりに走行距離も延びて、消耗部品の一部を交換したほうがいいことは確かです。
しかし一方でその交換の緊急性に関して、ユーザーが口を挟むことは概ねできませんでした。
そんなユーザーの不満点と不安点を解決しているのがホリデー車検の『対話型立会い車検』というシステムです。
部品交換ひとつでもホリデー車検ではユーザーに立ち会ってもらい、実車の状態をメカニックが説明して納得したもらったうえでなければ、作業を進めることはありません。
今まで理解できなかった整備内容を把握できれば、修理や補修にかかる費用もとても料金がとてもわかりやすくなるので、安心感が大きく違います。
しばらくは交換しなくても持ちそうだ、と判断した場合には後日あらためて整備する予定を計画的に組むことができるのも、『対話型立会い車検』の特徴です。
不要な部品交換をすることがないので無駄な廃品が出ることもありません。
国が定めた点検基準に基づいてホリデー車検のプロ整備士が作業を進めていきますが、最終的にはその作業の完了具合までチェクすることが可能になります。
もうひとつの要と言えるのが、安全などに直接関係のない過度なサービス的作業を、省いているところでしょう。
ディーラーなどでは下廻り洗車・下廻り塗装・外部洗車・ワックス掛け・室内清掃などがごくごく当たり前に「車検」作業の一環として行われています。
もちろんそこにも「工賃」が発生しているワケですが、実はこうした作業は法律でとくに規定されていないものです。
これであとから「こんなハズじゃなかった」と悔やむこともなくなるハズ。クレームを防ぐことで、ユーザーもメカニックも、気持ち良くドライブ＆作業できるのです。
ホリデー車検は独自の規格で統一された加盟店の集合体
ホリデー車検の加盟店にはどんな工場や会社でも参入することができる訳ではありません。
そこには加入するための条件がふたつあります。
そのひとつが「車検を通じてお客様に感動を与え、満足度を上げることで自社の生涯顧客を増やしたいと考えている企業」という項目です。
こうした項目はもともとホリデー車検が生まれるきっかけとなった「ユーザーに信頼される車検」というコンセプトを、大切にしているからに他なりません。
経営方針にも掲げられている「顧客主義」など、ユーザーベネフィットを第一に考えたサービスこそが、この車検システムのもっとも重要なポイントと言えます。
加盟店に参入するためにもうひとつ挙げられているのが「指定整備事業場を保有している、もしくは指定取得を前提とした分解整備事業場を保有している企業」という条件です。
つまり各地の運輸局から、民間車検場としての指定を受けている（もしくは受ける条件が整っている）ことが必須となります。
民間車検場とは車検場のような検査ラインを自社工場に持ち、車検の際に車両を陸運局に持ち込む必要がありません。検査を終えれば必要書類を持ち込むだけで新しい車検証が発行してもらえます。
引用元：グーネットピット
こうした立会い車検が可能な工場で、さらに「車検を通じてお客様に感動を与える」ために、ホリデー車検は蓄積されたノウハウをわかりやすくマニュアル化しています。
条件に合った加盟店候補に対してはDVDなども駆使した徹底的な研修カリキュラムを約3ヶ月間実施し、レベルの高い立会い短時間車検を提供できるサービス工場へと成長させます。
このときスキルアップが図られるのはメカニックだけではありません。
入庫管理や工程管理に加え目標設定、計画策定といった企業体としてのシステムや、メカニック・フロントの接客対応のノウハウまで含めて、サービスを提供する工場としてトータルでのポテンシャルを引き上げます。
さらに同時にホリデー車検の理念的なものに関しても、ひとりひとりのスタッフが学び自分自身の想いとして吸収しなければなりません。
この車検システムを作り上げた「車検はサービス業」という考え方や、トータルカーライフサービス業を目指す「個客本位」という事業方針もまた、全スタッフに認知が徹底されます。
徹底した研修カリキュラムがスキルだけでなく取り組み方も変える。
この仕組みこそホリデー車検が信頼される理由です。
理念を共有し加盟店ごとのばらつきを防ぐ
経営理念の領域まで含めた研修を経ることで加盟店のスキルは上がり、接客の姿勢が変わることで「愛される」店舗へと生まれ変わっていきます。
加盟店の事業は大幅に効率化が進み、ホリデー車検の認知度や評判が上がれば上がるほど経営環境も良くなっていきます。
なにしろ全国ブランドですからスケールメリットとしての信頼性も高まります。
そんなフランチャイズ加盟による変化について、ホリデー車検 福井開発を営む株式会社カーポ代表取締役社長の宮本幹成氏が、ホリデー車検公式HPの中で語っています。
きっかけは「変わるために加盟を決意した」ことでした。
独自で車検事業を営んでいたものの「鳴かず飛ばずだった」と語る宮本氏は、転機を求めてホリデー車検のビジネスモデルに取り組みました。
そこで起こった変化のひとつが「自分たちでは気づかないところが分かるようになった」こと。さらに会社の風土が変わったと言います。
「従業員1人1人、会社全体がお客様に対して満足していただく気持ちが強くなってきた」と宮本氏は続けます。
「お客様が満足していただいた結果から、また誰かに紹介すると言っていただけることに感謝です」とコメントは締めくくられていますが、そうした「輪」が広がる根底にあるものこそが、ホリデー車検に対する信頼感そのものなのです。
車検の品質を保つ研修を継続して実施
ホリデー車検では継続してさまざまな研修を店舗で行っています。
最適な商品を最高の状態でお客様に提供できるよう経営者から従業員・パートまで、さまざまな研修を年間通じて実施しておりますと、ホリデー車検は公表しています。
オープン時の導入研修では、「オーナー・運営部長研修/オペレーション研修/オープン前チェック」などが実施。
その後もきめ細やかなフォローによって、ホリデー車検としてのさまざまなクオリティを維持する研修が続きます。
たとえば「ISO9001/ISO4001 品質・環境監査員養成／活性化セミナー」は、整備工場での品質マネジメントと環境マネジメントなどの知識を学ばなければなりません。
店舗全体の生産性や予約獲得率に加え信頼性を上げるために「店長・マネジメント研修」や「フロントスキルアップ研修」、「メカニックスキルアップ研修」といった担当スタッフごとの研修も充実しています。
「オールジャパンメカニック・フロントコンテスト」は、年に一度開催される接客技術を競う社内コンテストです。
メカニックは整備技術ではなく立会い説明の技術を、フロントは電話対応のレベルの高さについて、それぞれ全国各地区で予選を行い全国大会で各1位を選考します。
オープンしてからはこのほかにも、地域担当スーパーバイザーによる訪問指導や、商品特性、入庫状況に応じた販促支援の提案など、さまざまな形で「儲かる」カタチに持っていくためのサポートが徹底されています。
さらに「特別支援プログラム」として、ホリデー車検をこなす台数が1000台を超えるころに、工場全体の入庫管理や工程管理などのマネジメント体制を見直すためのシステムの再構築をサポートしてくれます。
本部では加盟店の運営・施設状況と、経営者が考える目標や戦略に合わせて個別のコンサルティングを実施してくれます。
ホリデー車検本部の徹底したマネジメントで品質を管理
ホリデー車検のフランチャイズ事業を統括する株式会社ホリデーには、「支援開発課」という部署があります。
ここではホリデー車検のチェーンに加盟してもらえそうな企業を探し加盟に結びつけるとともに、すでに加盟している企業をサポートして業績を高めるアドバイスなどを行っています。
システム導入の研修や運営会議を実施する「加盟店部」とともに、手厚くシステマティックなサポート体制がホリデー車検の信頼性を高めていきます。
業績を上げていくアドバイスだけでなく、さまざまなカタチでのステップアップを支援する体制がしっかり構築されていることこそ、ホリデー車検の加盟店が信頼できる大きな理由のひとつなのです。
チェーン全体で品質向上に取り組むため、新しい「スタンダード」
そしてもうひとつの大きな理由がホリデー車検チェーン全体での国際規格の取得です。
ホリデー車検ではほぼ全ての店舗で品質保証のISO9001：2008を獲得しています。
それはすなわち全国のどの店舗に行ったとしても、変わらず品質の高い整備・点検を受けることが可能になることの証でもあります。
さらに「ホリデースタンダード」と呼ばれる顧客満足度向上のための新たな取り組みを始めることが決定されています。
これは自動車整備をサービスの中核に据え、同時に業態の変革と多様化にも対応した総合的な評価基準だといいます。
店舗マネジメントの基盤としても重要なこの指標によって、これからのホリデー車検はますますユーザーコンシャスなサービスを提供してくれることになりそうです。